Finansal Hizmetlerde Müşteri Sadakatini Desteklemenin Üç Yolu
Konuk yazarlarımız Gizem Unuk ve Ümmügülsüm Şahin, Uşak Üniversitesi Bankacılık ve Finans Bölümünde eğitim görüyor.
Dijital alemde ayaklarımızı emin bir şekilde sıkıca yere basıyoruz. Baktığınız her yerde gelip geçenlerin yüzüne mobil cihazlardan yansıyan loş parlamayı göreceksiniz. Gerek kişisel ve gerekse profesyonel dünyaya, hareket halinde iken erişim, bizi bağımlı hale getirdi. Teknoloji bizden sonraki nesillerin damarlarında da akacak ve bu dijital DNA’nın tüketici olarak bizim beklentilerimiz ve finans sektörünün işleyişine de büyük etkileri olmaya devam edecek.
Örneğin, perakende dünyasına bir göz atalım. Müşteriyi anlama konusuna önem veren firmalar, analitik yoluyla bunu anlayabilmek için yıllarca büyük yatırımlar yaptılar. Muhtemelen kendi cephaneliklerindeki en büyük silahları ise müşterilerine dağıttıkları indirim kartlarıydı. Bu indirim kartları perakendecilere, müşterileri hakkındaki paha biçilmez bilgilere ulaşmalarını sağlıyordu. O kadar ki, müşterinin alması muhtemel promosyonlu ürünlerde ve ürünlerin ısmarlama aşamalarında dahi müşterileriyle interaktif olarak iletişime geçebiliyorlardı. Bu durum, alakasız pazarlama bombardımanlarından kurtulduğu için müşteriyi, daha fazla satış ve rekabet fırsatı verdiği için de perakendecileri memnun ediyordu.
Fakat finans dünyasında, sadakat her zaman öncelik değildir. Dijitalleşme kısmen geride kaldı. Eski sistemler gri bir bulut gibi Bilgi Teknolojileri departmanlarının üzerine çöktü. Çoğu biliyor ki, artık cep telefonu kullanımları ve analitik gibi gelişmekte olan megatrendleri kucaklamaları gerekiyor. Bunu yapmadan sıçramak, yol almak imkansız görünüyor. Öyleyse bankalar, sigortacılar, mortgage brokerları ve yapı kooperatifleri, perakendecilerden ne öğrenebilir?
1. Her şeyi analiz edin
Eğer müşterinizi tanımak istiyorsanız, ulaşabildiğiniz kadar veriye ulaşmanız gerekir fakat bu verileri anlamak için etkili analitik araçlarına ihtiyacınız var. Bu bağlamda çözümlere yatırım yaparak, müşterilerinizin kimler olduğunu, nasıl bir tüketim davranışı içinde olduklarını ve gelecekte nelere ihtiyaç duyabileceklerini kestirebilecek gerçek görünürlükler kazanabilir, ve böylece çapraz satış fırsatlarını da yakalayabilirsiniz.
2. Ne yapıyorsanız dijital yapın
Sadece fiziksel bir şubenin yeterli olacağını düşünmeyin. Çoklu kanal yaklaşımına geçin. Manav alışverişinden her türlü finansal işlemine kadar birçok şeyi kendi iPad’lerinden yapan, ancak, karmaşık durumları tartışırken hala bir insanla konuşmanın kıymetini bilen bir nesil düşünün. Onlar benzer cihazları ve yaklaşımları mağazalarda da görmek istiyorlar ve belki de bazen gerçek bir mağazaya gitmek çok daha uygun olabiliyor.
3. Eleştirel olun
Gelişmekte olan teknolojileri kucaklamadan, kendinizi rekabete karşı savunmasız duruma düşürebilirsiniz. Çeviklik, esneklik ve reaktivite; büyüyen cironun, verimlilik sürüşünün ve yasal uyumluluk sağlanmasının üzerindeki büyük baskıları hafifletecek anahtar kelimelerdir. Müşteri sadakatini savurmadan bahsetmiyoruz.
Sonuç olarak, müşteri sadakatini sağlamak ve çapraz satış yeteneğine sahip olmak için, mali kuruluşlar, teknoloji meraklısı tüketicilerin taleplerine tepki sağlayacak, kritik çözümlere yatırımlar yapmalıdır. Aksi takdirde, rekabete ayak uydurmak mümkün olmayacaktır.
